Het callcenter is ... Functies, kenmerken van het werk en diensten van het callcenter

Het geven van advies aan het publiek een enorme rolspeelt een organisatie met de naam 'call center'. Dit is een erg populair gebied voor vandaag. Het belangrijkste is om alle functies en nuances te kennen die alleen betrekking kunnen hebben op een dergelijke eenwording. Alles is niet zo eenvoudig. Callcenters hebben immers veel bestemmingen. Waar moet ik eerst naar zoeken?

beschrijving

Het callcenter is een plaats waar medewerkers werkenwerk 'op telefoons'. Meer precies, dit is de plaats waar gesprekken worden verwerkt. Hier voeren mensen informerende klanten (waaronder potentiële) uit via spraakcommunicatiekanalen en verwerken ze inkomende verzoeken.

Op dit moment kregen callcenters een enormespread. Zonder hen is het moeilijk om de meeste bedrijven voor te stellen. Deze organisatie kan een afzonderlijk bedrijf zijn of een kleine "tak" van een bedrijf zijn.

Om niet in de war te raken, kunnen we concluderen: in callcenters werken ze met spraakcommunicatie. In het proces worden verschillende functies uitgevoerd. Er zijn nog contactcentra. Ze werken, naast oproepen, met internetbronnen (e-mail, sociale netwerken, feedbackformulieren), faxen en reguliere post.

De diensten

Wat kun je van deze organisatie krijgen? Wat is haar lot? Het antwoord is niet zo eenvoudig als het lijkt. De diensten van het callcenter zijn immers divers. Het is moeilijk om slechts één activiteitsgebied te selecteren. Dit is gewoon verkeerd.

Eerder was het callcenter bedoeld om te biedenconsultaties. Maar na verloop van tijd is het dienstenaanbod uitgebreid. Het is nu mogelijk om de volgende items uit de hoofdactiviteiten van dergelijke organisaties te kiezen:

• adviseren van klanten (huidige en potentiële);
• vragenlijsten;
• Coördinatie van bedrijven met klanten;
• informeren over de acties / diensten van bepaalde organisaties;
• realisatie van verkoop;
• uitvoeren van reclameacties;
• uitvoering van de "hot line" -functie;
• technische ondersteuning van klanten.

Enorme vraag begon de zogenaamde te gebruikentelemarketing. Dit is de implementatie van telefonische verkoop, dat wil zeggen diensten aanbieden aan huidige of potentiële klanten. Meestal is in dit geval het callcenter de organisatie die dit of dat product vertegenwoordigt. Het wordt gepromoot door de beschreven associatie. Meestal hebben grote bedrijven afdelingen die de functies van callcenters uitvoeren. Het is erg handig.

Hoe zijn ze?

Waar moet ik nog meer op letten? Callcenter is een multifunctioneel centrum voor de verwerking van spraakinformatie. De hoofdrichtingen van zijn activiteiten zijn al bekend. Maar nu moeten we begrijpen hoe de callcenters zijn. Ze kunnen compleet anders zijn en verschillende technologieën gebruiken om hun activiteiten uit te voeren. U kunt op dit moment selecteren:

• zakelijk centrum;
• outsourcing vereniging;
• thuis centrum.

Elk item heeft zijn eigen onderscheidende kenmerkenfeatures. Ze helpen bepalen welk type verwerking van spraakgegevens moet worden gekozen. Wat omvatten deze organisaties? Welke functies hebben ze?

outsourcing

Outsourcing call center is de plaats van verwerkingspraakinformatie van een afzonderlijke onderneming. Hier worden operators getraind, waarna diensten aan verschillende bedrijven worden aangeboden. In feite is zo'n centrum een ​​tussenpersoon tussen de verkoper (bedrijf) en de organisatie.

Meestal bestaat het uit een groot aantalondergeschikten, is gericht op massale dienst. Als het bedrijf tegelijkertijd het werk van 20 operators of meer vereist, is het raadzaam om contact op te nemen met een callcenter voor outsourcing. Het is handig en effectief. In de praktijk zijn dergelijke associaties heel gebruikelijk, er is veel vraag naar.

Het nummer van het callcenter, als dit niet het geval is"tak" van het bedrijf, kan niet worden herkend. Exploitanten worden vertegenwoordigd namens de werkgever van het bedrijf. Daarom zijn er soms klachten dat de organisatie ontevreden rapporten ontvangt over molestering van bedrijven.

zakelijke

De volgende optie voor callcenters is zakelijk. Onder hen is het gebruikelijk om de eenheden die binnen een organisatie bestaan ​​te begrijpen. Meestal wordt dit model gebruikt in kleine bedrijven, waar het werk van een groot aantal operatoren niet vereist is.

Meestal vereist zo'n centrum uitgaven. Het grootste deel van het geld wordt besteed aan de aanschaf van apparatuur, maar ook aan de opleiding van het personeel. Het wordt aanbevolen om zakelijke callcenters te creëren wanneer u het werk van meerdere operators nodig hebt. In de praktijk - tot 20 personen. Anders wordt voorgesteld om contact op te nemen met de outsourcing-centra voor het verwerken van spraakinformatie.

Thuis

Maar dat is niet alles. Onlangs zijn thuiscallcentra steeds vaker begonnen te verschijnen. Het is niet zo moeilijk om te raden wat het is. Dergelijke 'organisaties' worden uitsluitend thuis gemaakt.

Het huiscallcentrum is zelf een afzonderlijkeopgeleide operator die thuis werkt. Deze optie is geschikt voor kleine bedrijven en individuele ondernemers die geen ondergeschikten hebben. Van de apparatuur hebt u alleen een computer en een headset met een microfoon nodig. Minimale kosten, maximale efficiëntie.

Ook een callcenter thuis kan hiervan profiterengrote bedrijven, hoewel dit verschijnsel in de praktijk zeldzaam is. Het is moeilijk om zo'n medewerker te controleren. Desondanks is er vraag naar remote callcenters. Meestal wordt dit soort werk gebruikt om werknemers in dienst te nemen voor deeltijdwerk.

Uitrusting en communicatiefaciliteiten

Uiteraard moeten er callcenters zijneen soort van uitrusting. In het geval van de home-versie is alles duidelijk: u kunt alleen tevreden zijn met een computer en een microfoon met een koptelefoon. En wat als er een outsourcing of een bedrijfsunie is?

Op dezelfde manier. Voor werk is alleen de zogenaamde werkplek vereist. Gewoonlijk bestaat de operator uit:

• een personal computer;
• telefoon;
• een microfoon;
• headset;
• een bureau met een stoel.

Dit is voldoende om te verzekerenprestaties van medewerkers. Niet altijd zijn er zelfs telefoons bij de hand. In dit geval kan het callcenter immers een contactcentrum worden genoemd. Meestal maken deze concepten geen onderscheid.

Operators van callcenters werken op veel manieren. Ze hebben slechts één communicatiemiddel: een computer (of een telefoon). Maar de programma's die zijn ontworpen om met oproepen te werken, zijn meer dan genoeg. Het kan een verscheidenheid aan hulpprogramma's zijn of de gebruikelijke "boodschappers" met spraakondersteuning. Een enorme populariteit begon Skype te gebruiken. Nadat u de software hebt geïnstalleerd die is ontworpen voor het werk van callcenters op de computer, kunt u beginnen met het bellen van klanten.

Over de operator

Hoe is het om te werken op de plaats van het verwerken van steminformatie? Hoeveel kost dit beroep alstublieft?

Het hangt allemaal af van in welk centrum je bentwerk. Naar huis beweert daar. Vooral als je voor jezelf werkt. Maar bij bedrijfs- en outsourcingassociaties verandert het beeld enigszins.

Over het algemeen wordt de positie van "call center operator" beoordeeldwordt goed. Dit is niet het slechtste werk, de omstandigheden zijn meestal comfortabel, kantoor. Maar alleen het werk van dergelijke ondergeschikten is moeilijk, omdat elke dag voortdurend met klanten moet communiceren. Als je wat goederen en diensten aanbiedt, moet je meestal luisteren naar de ontevredenheid van klanten, dat ze gestoord zijn.

Het blijkt dat je kunt werken als een callcenter-operator als je veel wilt communiceren, en ook als je een hoge stressbestendigheid hebt. Anders zal het uiterst moeilijk zijn om het vak te beheersen.